성공으로 가는길, 비즈피어

HOME > 사업소개 > 컨설팅 > 프로세스컨설팅

ITSM

ITIL이란?

ITIL은 Information Technology Infrastructure Library 약자로 1986년 영국 정부(CCTA)에 의해 만들어진 IT 서비스 운영관리 사례들을 책으로 발간한 라이브러리입니다.
ITIL 프레임워크는 특정 기업 내의 복잡한 IT 환경에 대해 비즈니스와 서비스 중심의 최적의 프레임워크를 제시합니다.
ITIL은 어떤 종류의 조직에도 어떤 규모의 기업에도 활용 가능하고, 어떤 벤더에도 종속적이지 않은 포괄적이면서도 공개적인 표준 가이드로서, 현재 업계 선두 1만개 기업들로부터 그 유효성과 효율성을 검증 받아 표준 IT 서비스 관리 프레임워크로 사용되고 있습니다.

ITIL에서 제시하는 서비스 관리 수준(SLA) 프로세스는 사전 준비, SLA 개발, 운영 및 개선 단계의 생명 주기를 거치며 반복됩니다.
2007년 5월 v3가 발표되면서 기존의 v2가 프로세스 정립에 대해 주안점을 두었다면, v3는 프로세스보다는 IT가 현업에 제공하는 서비스의 라이프 사이클에 초점을 맞추는 철저한 현업 중심, 비즈니스 중심의 IT를 강조합니다.
ITIL v3는 비즈니스 환경에 유리한 IT관리체계를 구축해야 하는 시대적인 요청으로 향후에도 중요성이 더욱 증대될 것이며, 프로젝트 매니저나 IT운영 및 기획관리자, 또는 SI담당자는 물론 IT종사자들에게 필수 가이드가 될 것입니다.

ITSM 이란?

시스템이나 어플리케이션 그리고 네트워크 보안 등과 같이 특정 영역별로 이루어졌던 IT 관리 방식에서 벗어나 전체 프로세스를 표준화하고, 서비스 관점에서 보다 체계적으로 IT인프라를 관리하자는 취지에서 출발하였습니다.
ITSMF의 CEO 에이든 로즈는 “ITSM은 수준 높은 품질의 IT서비스를 개발하고 제공하는데 관계된 전체 라이프사이클에 관련된 모든 활동을 포함하는 것”이라고 했고,가트너 그룹에서는 “합리적이고 예상 가능한 IT 서비스를 제공하는데 필요한 프로세스, 조직, 역량, 기술의 집합체라고 정의함.
즉, ITSM은 합리적 비용 범위내에서 합의된 품질수준의 서비스를 제공할 수 있도록 프로세스, 자원, 기술을 종합적으로 관리하기 위한 선진적인 IT 관리체계입니다.
ITSM을 위한 모델로 CMMI, ITIL, eSCM 등이 있고, 각각의 구성은 다음 그림과 같습니다.

이들 중 업계표준으로 인정받는 ITIL은, IT 서비스의 품질향상과 비용절감에 목표를 두면서 SLA를 달성하는 동시에 SLA를 측정하기 위한 프로세스(가용성, 용량, 서비스연속성, SLA, 비용)로 구성된 Service Delivery(서비스 제공)영역과, IT 서비스 사용자가 비즈니스 관련 IT 서비스를 향상 받을 수 있도록 보장하는데 필요한 프로세스(인시던트, 문제, 구성, 변경, 릴리스, 보안)로 구성된 Service Support(서비스 지원)영역으로 구분됩니다.

ITSM의 특징 및 구성요소

ITSM의 표준 참조모델인 ITIL이 구체적인 실체를 제공(Best Practice 제공)
ITSM 적용은 IT 조직에 대한 명확한 역할과 정의를 요구(ITSM 적용 목적은 IT 생산성 향상과 IT 품질 개선)
ITSM은 상용화된 기술을 제공(ROI 효과를 얻기 위해)

ITSM의 도입효과와 고려사항

IT 업무 프로세스 개선을 통한 서비스 품질 개선 및 서비스 비용 절감
SLA를 기초로 한 고객 맞춤형 IT 서비스 제공 가능 및 서비스 일관성 보장
IT 서비스에 대한 신뢰 개선 및 품질, 가용성, 서비스 비용 관리 개선
IT 조직의 효율성 상승 및 변화관리의 용이성 확보
효과적인 아웃소싱 가능 및 IT 서비스 품질관리 가능
ITSM 추진을 위한 최적의 TFT 구성 필요
조직의 역량 및 업무 범위를 고려한 적절한 ITSM 구축 기간 수립

ISO20000이란?

IT 서비스관리(ITSM)분야에서 실질적인 국제표준이자 인증규격으로 IT 서비스 관리 활동에 대한 요건을 명확히 정의한 국제표준입니다.
2005년에 제정되었던 ISO20000-1:2005에 이어 품질경영시스템 기반의 Management System 과 ITIL v3 의 프로세스를 참고하여 2011년에 ISO20000-1:2011로 개정되었습니다. ISO20000 의 목적은

운영중인 IT 서비스 프로세스의 효과성 증대
고객에게 제공하는 IT 서비스 품질의 객관적 평가
고객의 요구사항을 만족시키는 ITSM 제공 등
IT 서비스를 효과적이고 효율적으로 제공하도록 하는 통합된 접근 방식입니다.

ISO20000:2011 프레임워크

ISO20000을 하면 무엇이 좋아지는가?

이점

IT서비스 품질,가용성,신뢰성,보안성 향상
IT서비스 품질 대비 IT 비용 계량화
고객 요구사항을 만족하는 서비스 제공
주요 IT프로세스 통합
IT서비스 제공 조직의 책임 및 역할 정의
경험에서 축적된 검증된 지식 활용
IT 서비스 관리의 명확한 성과지표 제시

효과

IT 서비스관리 대내외 인지도 및 신뢰성 향상
통합된 시스템 운영으로 중복 제거 및 비용 감소
지속적인 성과 개선 기반 마련
프로세스 준수 통제를 위한 효과적 수단 제공

왜 피즈피어(주)인가?

국내 최상의 전문가 그룹 보유

정보시스템의 구축/유지보수/운영, 전산기 운영 등에 대한 폭넓은 지식과 경험을 갖춘 컨설턴트

ISO20000 인증심사원 보유

20년 경력의 Know-how (ISO, CMMI, ITSM분야)를 겸비한 전문 심사원 확보

ISO20000 인증 컨설팅 및 심사 경험 보유

기상청, KOSCOM, 조달청, 인천시청, HIT, 신세계 I&C, 포스코ICT, 자치정보화조합, 대구은행, 우정사업정보센터

실행 중심의 프로세스 제공

풍부한 자산 라이브러리를 바탕으로 타당성이 검증되고 모니터링이 용이한 프로세스 구축

다양한 전문화된 교육 제공

전문 공개교육 및 업체 별 맞춤교육의 Know-how를 바탕으로 한 검증된 교육 커리큘럼 및 강사진